Akbank Queue Management System: Innovación en la gestión de colas

Optimizando la experiencia del cliente en las sucursales bancarias

El sistema de gestión de colas de Akbank, diseñado por el equipo de Akbank Staff Design Studio, ofrece a los clientes la opción de realizar transacciones bancarias en canales de autoservicio sin necesidad de tomar un número de turno. Además, los usuarios pueden obtener su número de turno rápidamente y de manera sencilla utilizando un código QR o NFC.

Una de las características únicas de este sistema es la posibilidad de dirigir a los clientes directamente a las máquinas de autoservicio, similares a los cajeros automáticos, para realizar transacciones monetarias. Esto se logra a través de un botón en la pantalla de selección de transacciones, que es el primer punto de interacción del sistema de gestión de colas. Por otro lado, aquellos clientes que deseen realizar transacciones diferentes pueden obtener un número de turno y dirigirse al punto de servicio correspondiente. La priorización de los números de turno se realiza mediante un algoritmo que utiliza el método de "primero en entrar, primero en salir", pero también tiene en cuenta criterios especiales como la discapacidad o la edad avanzada del cliente, otorgándoles prioridad.

El proyecto de desarrollo de este sistema comenzó en noviembre de 2018 en Estambul, Turquía, y finalizó en abril de 2019. Durante el proceso, el equipo de diseño de Akbank realizó entrevistas a los clientes del banco y observó su comportamiento en el uso del sistema existente. Se analizaron los hábitos de uso de personas jóvenes y mayores, así como el porcentaje de uso de los métodos utilizados en el sistema anterior. Con base en estos datos, se investigaron y seleccionaron métodos alternativos para la obtención de números de turno.

Uno de los principales desafíos del proyecto fue garantizar que los clientes fueran dirigidos correctamente al punto de servicio adecuado, en función de los métodos utilizados para obtener los números de turno y el tipo de transacción a realizar. Para los clientes jóvenes, era importante poder obtener rápidamente su número de turno y proceder con sus transacciones, mientras que para los clientes mayores era importante obtener un número de turno prioritario para ser atendidos por un representante. El equipo de proyecto creó métodos alternativos para obtener números de turno y diseñó flujos de atención en las sucursales en línea con estas necesidades.

El sistema de gestión de colas de Akbank es una solución innovadora que permite a los usuarios que deseen recibir servicios en las sucursales del banco presentarse y obtener números de turno prioritarios. El proceso de obtención del número de turno comienza cuando el cliente elige el tipo de transacción que desea realizar. La presentación del cliente a través del quiosco inicia el proceso de emisión del número de turno, que se realiza después de la verificación de la información personal del cliente y de acuerdo con el tipo de transacción que desea realizar.

El diseño industrial del sistema de gestión de colas, que incluye la pantalla y la interfaz de usuario, fue desarrollado por Arman Design y producido por Zenn en Estambul en 2019. Este diseño ha sido galardonado con el premio Iron en la categoría de Diseño de Interfaz, Interacción y Experiencia de Usuario en el A' Design Award 2020. Este premio reconoce la calidad de diseños prácticos, innovadores y que cumplen con los requisitos profesionales e industriales, aportando una experiencia satisfactoria y contribuyendo a un mundo mejor.